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常见问题

SLA保证协议(Service Level Agreement)

1.  产品稳定性保证

        产品稳定性:是指卖方提供的产品所在的系统能保证甲方(下称“客户”)的所有用户在一段时间内无故障使用的稳定程度。

        产品稳定率:是指在每个月内卖方产品无故障的时长(分钟数)与月时长(分钟数)的比率。

        计算方法为:1一∑(产品系统故障时长)/(30×24×60)。

        产品稳定率保证:卖方保证产品稳定率不低于98.9%。

2. 网络联通性保证

        网络联通:是指卖方产品的网络设备及其到互联网的连接畅通,可以正常连接到互联网。

        网络不联通:是指由于卖方内部网络系统故障造成客户无法正常连接卖方提供的Z+产品,不包括由于客户内部网络故障或电信线路故障造成的客户到卖方服务器的不联通。

        网络联通率:是指一个月内卖方网络联通的时长(分钟数)与月时长(分钟数)的比率,即:{一个月内网络联通时长/(30×24×60)}×100%。

        网络联通率保证:卖方保证产品网络联通率不低于98.9%。

3. 产品查杀病毒保证

        病毒平均查出比率:是指所有进入卖方产品被卖方查杀病毒服务器扫描发现带有病毒的文档程序与进入卖方产品所有带病毒的文档程序的比率。

        病毒平均杀除比率:是指所有进入卖方产品被卖方查杀病毒服务器杀除病毒的文档程序与进入卖方产品所有带病毒的文档程序的比率。

        产品查杀病毒保证:卖方保证在为客户提供产品模块的系统中配置查杀病毒服务器,并保证在系统级别上病毒平均查出比率不低于99.9%,病毒平均杀除比率不低于99%。

4. 数据备份保证

        数据备份:是指卖方对产品中网站数据进行备份,以确保在系统发生问题时可以快速恢复系统正常运行。对于客户下载到本地电脑进行备份的网站内容,卖方不提供对该内容的数据备份。

        可备份的信息:仅限商品信息、资讯信息、订单信息、客户管理信息等网站有关信息。

        周备份:以当日日期向前推算,每周备份一次,备份数据保存2周。

5. 客户服务保证

        服务专线:卖方为购买产品的客户提供本地化服务专线:0312-6275001。凡购买产品的客户可以选择服务专线享受专用人工座席提供的服务。

        响应时间:自卖方受理客户服务需求后至卖方向客户答复的时间。

        人工接听率:指卖方人工座席接起的量和客户转入人工座席的量的比率。

        卖方关于客户服务的保证:

        客服热线服务时间:7×12小时

        客服热线受理后响应时间:30分钟

        客服热线人工接听率:90%

6. 免费培训服务保证

        免费提供8门面授及4门网络培训课程,自各方签订合同之日起一年内有效,可重复参加。

7. 保证未实现的补偿

        卖方如果在任何一个月中不能达到本服务品质保障第1条、第2条、第3条规定的服务品质的,卖方将五倍补偿客户中断服务的时间(其中已包括对客户原中断服务时间的补偿)。